Flugzeug-Überbuchung – die wichtigsten Fragen zum No-Show-Phänomen

Während für Passagiere auf dem Weg in den wohlverdienten Urlaub, zu einem Geschäftstermin oder nach Hause eine überbuchte Maschine der Supergau ist, gehen Airlines dieses Risiko bewusst ein, um den Schaden durch Passagiere, die ihren Flug nicht antreten, gering zu halten. Überbuchte Flieger sind deshalb bei Weitem keine Seltenheit, sodass sich die Frage stellt, warum das überbuchte Flugzeug für Airlines das kleinere Übel ist und welche rechtlichen Konsequenzen sich aus dem No-Show-Phänomen ergeben. Wer muss am Boden bleiben, welche Ansprüche haben wartende Passagiere und welche rechtlichen Risiken gehen Passagiere ein, die ihren Flug nicht antreten? 

Flugzeugüberbuchung als Strategie der Airlines 

Bei der Überbuchung von Flugzeugen werden nicht versehentlich mehr Tickets verkauft, als die Maschine Sitze hat, sondern die Airlines bieten ganz gezielt mehr Tickets an. Grund dafür ist, dass es immer wieder Passagiere gibt, die ihren Flug nicht antreten und trotz Buchung nicht am Gate auftauchen (No-Show). Allein bei der Lufthansa gibt es pro Jahr rund drei Millionen solcher No-Shows, mit denen man 8.700 Boeings-747-Langstreckenjets vollbesetzen könnte. Die Gründe, warum Passagiere ihren gebuchten Flug nicht antreten, sind sehr vielfältig. So gibt es z. B. besonders flexible Tickets, bei denen Passagiere problemlos eine Maschine später nehmen können, wenn sich etwa ein Meeting in die Länge zieht. Auf der anderen Seite erscheinen auch Schnäppchenjäger nicht immer am Gate, wenn sie einen Flug besonders günstig ergattert haben, dann aber unerwartet etwas dazwischenkommt oder das Wetter auf Mallorca schlecht wird. 

Um trotz dieser No-Shows möglichst wirtschaftlich arbeiten zu können, überbuchen Fluggesellschaften ihre Maschinen regelmäßig. Der Grund für überbuchte Flieger ist daher, dass Fluggesellschaften bei der Kalkulation der verfügbaren Tickets Passagiere mit einrechnen, die zwar ein Ticket buchen, den Flug aber nicht antreten. Auf diesem Weg erreichen Airlines eine bessere Auslastung ihrer Maschinen, die auch den Kunden zugutekommt, da so mehr günstige Preise angeboten bzw. gehalten werden können. 

Für einen nicht beförderten Passagier können acht zusätzliche Passagiere fliegen. Mit der Überbuchung von Flugzeugen versuchen Airlines also gezielt eine optimale Auslastung ihrer Maschinen zu erreichen. Auf der anderen Seite sollen durch die Überkalkulation aber auch möglichst wenige Passagiere zurückbleiben müssen. Deshalb haben die Airlines sehr komplexe Prognoseverfahren entwickelt, um die Wahrscheinlichkeit für leerbleibende Sitzplätze für jeden einzelnen Flug zu berechnen. In diese Berechnung fließen sehr viele verschiedene Faktoren ein wie z. B. Umbuchungsstatistiken, aktuelle Wetterdaten, Feiertage, Ferienzeiten, Eventinformationen am Start- und Zielort oder die Nationalität. So treten Passagiere in Ostasien ihren Flug in der Regel sehr zuverlässig an, während die Ausfallquote in Indien vergleichsweise sehr hoch ist. Im Ergebnis werden die meisten Flüge zwischen zehn und fünfzehn Prozent überbucht. 

In vielen Fällen gehen diese Berechnungen tatsächlich auf, denn die Zahl der zurückgebliebenen Fluggäste ist überschaubar. Bei der Lufthansa müssen z. B. im Durchschnitt von 10.000 Passagieren 11 am Boden bleiben (denied boarding) und in den USA von 10.000 Passagieren 14,3. Dafür können pro Jahr rund 300.000 Passagiere auf Flügen transportiert werden, die eigentlich ausgebucht waren. Einem Denied Boarding stehen damit acht Fluggäste gegenüber, die auf einer ausgebuchten Maschine reisen können. Wer am Boden bleiben muss, entscheidet jede Airline selbst. In den meisten Fällen sind es diejenigen Passagiere, die zuletzt eingecheckt haben. 

Flug überbucht: Rechte der Zurückgebliebenen  

Wenn die Kalkulation der Airlines nicht aufgeht und sie Passagiere am Boden zurücklassen muss, haben die am Boden gebliebenen Fluggäste verschiedene rechtliche Ansprüche gegen die Airline. Diese Rechte stehen ihnen aber nur dann zu, wenn sie gegen ihren Willen auf dem Boden bleiben müssen. Keine Rechte sieht das Gesetz hingegen für Passagiere vor, die freiwillig eine Maschine später nehmen. Trotzdem bieten viele Airlines diverse Leistungen für freiwillig Wartende an (z. B. einen Platz in der nächsten Maschine, Verpflegung am Flughafen, Hotelzimmer oder Geldzahlungen bzw. Gutscheine als Sofortentschädigung). Wer kein Problem damit hat eine Maschine später zu nehmen und freiwillig zurücktritt, sollte sich diese Versprechungen aber schriftlich geben lassen. 

Passagiere, die nicht freiwillig am Boden bleiben und von der Airline das Boarding verweigert bekommen, haben grundsätzlich dieselben Rechte wie im Falle einer Flugannullierung, wobei es keine Rolle spielt, ob der Flug als eigenständige Reiseleistung oder im Rahmen einer Pauschalreise gebucht wurde. 

Ersatzflug oder Rückerstattung des Flugs  

Wer ein Ticket gebucht und bezahlt hat, hat grundsätzlich einen Anspruch auf Beförderung aus einem Reisevertrag oder Beförderungsvertrag. Wird dieser Anspruch nicht erfüllt, weil der Flieger überbucht ist und die Kalkulation der Airline nicht aufging, kann der zurückgelassene Fluggast sich aussuchen, ob er mit einer anderen Maschine fliegen will (Ersatzbeförderung) oder er den Reisepreis erstattet bekommen will (Rücktritt vom Reisevertrag). Die Airline muss damit im Falle einer Fehlkalkulation entweder den Reisepreis zurückerstatten oder eine kostenlose Umbuchung auf den nächstmöglichen Flug vornehmen, wobei das Wahlrecht beim Fluggast liegt. Als Passagier empfiehlt es sich daher zu prüfen, was ein neuer Flug kosten würde, denn wenn dieser günstiger ist als der ursprünglich gebuchte Flug, lohnt es sich, von der Airline die Erstattung vom Ticketpreis zu verlangen. 

Flug überbucht: Verpflegung & Co. 

Entscheidet man sich für das Alternativangebot der Airline, hat man während der Wartezeit auf den nächsten Flug weitere Rechte. Hierzu gehören kostenlose Mahlzeiten und Erfrischungen am Flughafen, die Möglichkeit, zwei Telefonate zu führen oder zwei E-Mails oder Faxe zu versenden. Verschiebt sich der Flug auf den nächsten Tag, muss die Airline ebenfalls die Kosten der Hotelunterbringung übernehmen. 

Flug-Überbuchung: Entschädigung 

Zusätzlich zum Anspruch auf Rückerstattung des Ticketpreises oder Ersatzbeförderung haben Passagiere, denen wegen Überbuchung das Boarding verweigert wird, Anspruch auf Zahlung einer Entschädigung. Diese Entschädigungszahlung ist in der Europäischen Fluggastrechteverordnung geregelt, die für alle Flüge gilt, deren Start- oder Zielflughafen in der Europäischen Union liegt. Die Höhe der Entschädigung richtet sich nicht nach dem ursprünglich bezahlten Preis, sondern nach der Flugdistanz. Abhängig von der Entfernung erhalten die Passagiere zwischen 250 Euro oder 600 Euro. Diese Entschädigung steht Passagieren immer zu, wenn sie auf ihrem gebuchten Flug wegen Überbuchung nicht befördert werden. Sie sollten sich den Vorfall aber trotzdem am Schalter schriftlich bestätigen lassen und ggf. Zeugen notieren, denn nicht immer zahlen die Airlines die Entschädigung anstandslos. Lehnt die Airline die Zahlung ab oder reagiert sie auf etwaige Anschreiben nicht, kann der Entschädigungsanspruch auf verschiedenen Wegen geltend gemacht werden. So können Passagiere sich z. B. nach einem erfolglosen Schreiben an die Airline kostenlos an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wenden, die 2015 rund 9.000 derartige Fälle bearbeitet hat, oder einen Anwalt einschalten, dessen Kosten die Airline übernehmen muss. 

Rechtliches Risiko für No-Shows 

Während Passagiere, die aufgrund einer Überbuchung des Flugs nicht fliegen können, verschiedene Rechte haben, besteht für die sog. No-Show teilweise ein erhebliches Kostenrisiko. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der meisten Airlines findet sich eine Klausel, wonach man als Fluggast verpflichtet ist, alle im Flugschein ausgewiesenen Teilstrecken in der dargestellten Reihenfolge in Anspruch zu nehmen. Wenn eine Teilstrecke nicht in Anspruch genommen wird, kann die Airline Mehrkosten verlangen. Hintergrund dieser Regelung ist, dass Kombitickets oft günstiger sind als Direktflüge. So kostet beispielsweise die Strecke von Frankfurt nach Bangkok mehr als die Ticketkombination von Wien über Frankfurt nach Bangkok und zurück. Wird bei dieser Kombination der Rückflug von Frankfurt nach Wien nicht mehr genommen, muss der Passagier mit einer Nachbelastung rechnen. Das Nichterscheinen am Gate kann daher in dieser Konstellation teuer werden. Hat man stattdessen Hin- und Rückflug direkt ohne Umsteigen gebucht, kann man die Flüge ohne rechtliches Risiko verfallen lassen. 

Fazit: Das No-Show-Phänomen führt also aus rechtlicher Sicht zu verschiedenen Ansprüchen. Während die sog. No-Show unter Umständen mit einer Nachbelastung rechnen müssen, haben Fluggäste verschiedene Rechte, wenn sie wegen Überbuchung am Boden bleiben müssen. Zu den wichtigsten Rechten gehört hierbei die Entschädigung nach der Europäischen Fluggastrechte-Verordnung, der Anspruch auf Ersatzbeförderung bzw. Erstattung des Tickets sowie auf Verpflegung und Hotelunterbringung. 

(THE)